Wat is communicatie?
Per definitie is communicatie "de activiteit of het proces waarbij ideeën en gevoelens worden uitgedrukt of aan mensen informatie wordt verstrekt".
In wezen is communicatie elke basisuitwisseling van informatie, op welke manier dan ook. Iedereen communiceert anders, en dat is waar het aanleren en onderwijzen van de "juiste communicatie" lastig kan zijn....
In deze blog bespreken we de basisprincipes van verschillende communicatievaardigheden, patiëntgerichte zorg en emotionele intelligentie. In de huidige complexe zorgomgeving is het cruciaal dat studenten leren kritisch te denken en efficiënt te communiceren. Ons product Videolab richt zich specifiek op deze onderwijsgebieden door gebruik te maken van moderne feedbackmechanismen met het oog op medisch onderwijs en privacy by design principes.
Communicatievaardigheden in de gezondheidszorg
Communicatie is de basis van kwaliteitszorg en patiëntveiligheid, elke zorgverlener heeft een bepaald niveau van communicatievaardigheden nodig. Effectieve communicatievaardigheden hebben een positieve invloed op patiënten en het team om u heen, wat leidt tot betere resultaten voor de patiënt en een succesvolle werkomgeving.
Tijdens een communicatie-uitwisseling is er een betekenis geladen in de boodschap; wat die betekenis is, hangt volledig af van de situatie, maar wil een communicatieoverdracht succesvol zijn, dan moeten beide partijen het eens zijn over de betekenis van wat wordt gecommuniceerd.
Verder zou een goede communicator rekening houden met mogelijke fysieke beperkingen of culturele verschillen die de communicatie kunnen verhinderen of belemmeren. Volgens (Mccorry, K.L., Mason, J. 2020) kan het communicatieproces in vijf stappen worden weergegeven:
Afbeelding uit: Mccorry, K.L., Mason, J. (2020) Communication Skills for the Healthcare Professional, Enhanced Edition. Jones & Barlett Learning.
Ruis in de communicatie
Ruis is alle communicatie die de ontvangst van de boodschap belemmert. Het ruisniveau dat een zorgverlener gebruikt, kan afhangen van vele aspecten, zoals;
- De moeilijkheid van de boodschap die wordt overgebracht.(bijv. slecht nieuws)
- De ontvanger kan worden afgeleid door angst of bezorgdheid over de boodschap die wordt overgebracht.
- Taalbarrières die verhinderen dat de boodschap wordt begrepen.
- De boodschap kan zeer technisch zijn in termen van medische diagnose, er kan te veel ruis worden doorgegeven om te proberen de boodschap voor de ontvanger te vereenvoudigen.
Deze taal wordt gewoonlijk gebruikt om "de klap te verzachten" van slecht nieuws, maar in de gezondheidszorg belemmert ruis de eigenlijke betekenis van de boodschap en kan het de ontvanger in verwarring brengen. Ruis verstoort het communicatieproces en moet te allen tijde worden vermeden.
Non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie signalen, zoals de manier waarop je luistert, kijkt, beweegt en reageert, laten de persoon met wie je spreekt weten of je het je aantrekt of niet, of je eerlijk bent en hoe attent je bent.
Soorten non-verbale communicatie zijn:
- Gezichtsuitdrukkingen
- Het menselijk gezicht is ongelooflijk expressief en kan in stilte een breed scala aan emoties weergeven.
- Lichaamsbeweging en -houding
- Iemands houding, manier van lopen, hoofdhouding en armgebaren kunnen beïnvloeden hoe je hem of haar ziet of ervaart. De wereld kan veel over je leren van de manier waarop je beweegt en je draagt.
- Gebaren
- Ons dagelijks leven bestaat op de een of andere manier uit gebaren. Wanneer we debatteren of uitleg geven, zwaaien we misschien, wijzen we of gebruiken we onze handen om ons uit te drukken zonder erover na te denken. We moeten er echter rekening mee houden dat sommige gebaren per cultuur kunnen verschillen.
- Oogcontact
- Oogcontact is een bijzonder belangrijke vorm van non-verbale communicatie, de manier waarop je naar iemand kijkt kan verschillende emoties overbrengen, zoals aandacht, genegenheid, haat, ergernis of aantrekkingskracht. Het onderhouden van oogcontact is cruciaal voor het verloop van een gesprek en voor het bepalen van het aandachtsniveau van de ander.
- Touch
- Wij communiceren veel via aanraking; verschillende boodschappen kunnen worden overgebracht via verschillende bronnen van aanraking, bijvoorbeeld een sterke of zwakke handdruk, een dikke warme knuffel of een aanraking, of een controlerende greep van de arm kunnen allemaal verschillende boodschappen overbrengen en indrukken achterlaten bij de ontvanger.
- Ruimte
- Heb je tijdens een gesprek ooit ongemakkelijkheid ervaren omdat de ander je persoonlijke ruimte binnendrong? Hoewel onze behoefte aan fysieke ruimte per cultuur of omstandigheid verschilt, is die behoefte er nog steeds. Fysieke ruimte kan worden gebruikt om verschillende non-verbale signalen over te brengen, zoals uitingen van intimiteit of genegenheid, dominantie of vijandigheid.
Uitdagingen met non-verbale communicatie
De moeilijkheid van non-verbale communicatie is dat ze gelijktijdig plaatsvindt, over het algemeen is het niet iets dat we zo onder controle hebben, de cognitieve controle is gegeven en onthult meer van wat we eigenlijk denken en voelen. Daarom kan het moeilijker zijn om het te beheersen en te anticiperen in vergelijking met verbale communicatie, die, met minder oefening dan non-verbale, opzettelijk wordt gedaan en gemakkelijker te manipuleren is. Daarom pikken we non-verbale signalen meestal sneller op en hebben we meer vertrouwen in de informatie of de intentie. De ontvanger zal bijvoorbeeld eerder het non-verbale signaal vertrouwen wanneer hij een discussie voert met iemand die je hardop één ding vertelt, maar onbewust non-verbaal een andere boodschap overbrengt.
Non-verbale en verbale communicatie moeten elkaar aanvullen. Het is essentieel dat zorg- en hulpverleners zich bewust zijn van de situatie om mogelijk gepaste of ongepaste lichaamstaal in een consultatie te herkennen.
Het vermogen van studenten, artsen, verpleegkundigen en alle zorgverleners om non-verbale communicatie in samenhang met verbale communicatie te begrijpen is een zeer krachtig instrument. Dit bevordert de band met de patiënt en versterkt een sterke relatie tussen patiënt en zorgverlener.
Wat is patiëntgerichte zorg?
Patiëntgerichte zorg stimuleert actieve samenwerking en gedeelde besluitvorming tussen patiënten, familie en zorgverleners.
Het doel ervan is de patiënt meer zeggenschap te geven en hem meer controle te geven over beslissingen en handelingen in verband met zijn gezondheid. Wereldgezondheidsorganisatie. (2009).
Om dit doel te bereiken, moeten patiënten zich gehoord en begrepen voelen door hun zorgverlener; wie dat doet, is meer gemotiveerd om actie te ondernemen en te doen wat nodig is voor herstel en heeft daardoor een grotere kans op een positief gezondheidsresultaat.
Mondige patiënten zijn enthousiaster over hun zorg en, of bereid om te begrijpen en te leren wat ze moeten doen om te herstellen en door te gaan met een gezonde levensstijl. Empathie en zachte vaardigheden geven patiënten het gevoel dat zij hoogwaardige zorg krijgen van een zorgverlener die zij kunnen vertrouwen en met wie zij kunnen samenwerken.
Emotionele intelligentie
Vaardigheden in emotionele intelligentie (EI) helpen gezondheidswerkers de mensen om hen heen beter te begrijpen, te betrekken en te inspireren. Ze zijn nodig voor het oplossen van conflicten en het creëren van praktische oplossingen voor complexe problemen die zich in de gezondheidszorg kunnen voordoen.
Emotionele intelligentie vaardigheden zijn gebouwd op het fundament van persoonlijke competentie, waardoor een individu vervolgens vaardigheden van sociale competentie kan verbeteren, zoals zachte vaardigheden, empathie en het opbouwen van relaties. De organisatiecultuur kan aanzienlijk worden beïnvloed door de kwaliteiten van een leider, waarbij emotionele intelligentie een grote rol speelt.
De gezondheidszorg is een uitdagende werkomgeving vanwege de pure complexiteit van het vakgebied, er zijn veel factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij de behandeling van elke patiënt, gaande van de achtergrond van de patiënt en de gezinssituatie tot de regelgeving en de diagnose en behandeling.
Tegenwoordig wordt meer aandacht besteed aan communicatievaardigheden en opleiding in zachte vaardigheden in de gezondheidszorg. Meer universiteiten hebben specifieke lessen aan hun curriculum toegevoegd en de algemene norm voor deze vaardigheden ligt hoger.
De evaluatie en meting van EI-vaardigheden bij studenten vormt echter nog steeds een uitdaging vanwege de complexiteit van de vaardigheid. Assessments die het EI-vermogen van een student bepalen zijn niet beschikbaar in dezelfde zin als klinische evaluaties van studenten. EI-beoordelingen worden benaderd in een meer algemene analyse van deze persoonlijke en sociale competenties.
Hoe verbeter je je communicatievaardigheden?
Het verbeteren van communicatievaardigheden is een taak op lange termijn en iets waar we voortdurend aan moeten werken. Er zijn vele manieren waarop men deze vaardigheden kan verbeteren, een studie suggereerde de volgende tips.
In het artikel werd advies gevraagd aan vijf NHS-artsen die werkzaam zijn in de primaire en secundaire zorg over effectieve communicatie in moeilijke zorgsituaties. Hun praktische tips waren als volgt.
- Wees aandachtig: Luister naar wat uw patiënt zegt in plaats van na te denken over de volgende vraag of mogelijk al een vermoeden te hebben van zijn symptomen en diagnose.
- Stel open vragen: Met open vragen kunnen respondenten meer informatie geven, waardoor u meer nuttige en contextuele informatie krijgt.
- Wees nieuwsgierig: Door nieuwsgierig te blijven naar een patiënt zal de belangstelling voor en het onderzoek naar de kern van het probleem toenemen.
- Altijd samenvattingen: Het samenvatten van de informatie tijdens een consultatie kan ervoor zorgen dat zowel de patiënt als de arts de belangrijkste punten die worden besproken goed hebben begrepen.
- Vrienden en familie erbij betrekken: Onder stressvolle of angstige situaties, zoals in veel zorgomgevingen, kan het vermogen om te onthouden of het volledige begrijpen van wat er aan de hand is voor een patiënt worden aangetast. Familie of vrienden erbij betrekken kan hen helpen na te denken en hun opties te verkennen.
- Gebruik de juiste toon: Het gebruik van de juiste toon is uiterst belangrijk voor het communicatieproces. De taal die een arts gebruikt moet passen bij de situatie en kan de patiëntgerichte zorg enorm beïnvloeden.
- Wees u bewust van de situatie van uw patiënt: Elke patiënt is anders en elke situatie is anders, zorgverleners moeten proberen te begrijpen en zich in te leven door verschillende managementtechnieken te gebruiken.
-
Vraag hulp aan collega's: Second opinions kunnen zeer nuttig zijn, vooral in de ernst van een zorgsituatie, het kan patiënten ook helpen zich meer op hun gemak te voelen als er meer artsen zijn om hen te helpen.
- Zich bewust zijn van vooroordelen: gezondheidswerkers moeten in staat zijn hun persoonlijke vooroordelen te erkennen en er dienovereenkomstig mee om te gaan om ervoor te zorgen dat ze de zorg aan patiënten niet beïnvloeden.
- Communiceer op verschillende manieren: Er zijn veel verschillende manieren om te communiceren met het oog op boodschap die wordt overgebracht effectiever kunnen maken. Het verkennen van verschillende communicatiemiddelen kan een nuttige techniek zijn voor zorgverleners.
- Beslissingen delen: Dit heeft te maken met patiëntgerichte zorg, als uw patiënt zich betrokken voelt bij zijn gezondheidstraject, zal hij waarschijnlijk meer betrokken en positief tegenover zijn herstel staan. Dit bouwt ook een sterkere relatie op tussen patiënt en arts.
- Probeer actief te luisteren: Actief luisteren moedigt openheid, eerlijkheid en succes aan. Je geeft de ander het gevoel dat hij wordt gehoord en begrepen, dit is een enorme factor in communicatie die helpt vertrouwen op te bouwen.
- Herbekijk jezelf: Als opnames in een consultatie zijn toegestaan, kunnen ze een enorm hulpmiddel zijn om op je eigen prestaties te reflecteren en deze te verbeteren.
- Uitspreken: Een omgeving binnen uw team creëren waarin iedereen het gevoel heeft zich te kunnen uitspreken, open te zijn en ideeën te delen, kan veel ruimte bieden voor leren en verbetering.
Hoe kan Videolab helpen om communicatievaardigheden te ontwikkelen?
Videolab is een privacy-compliant video-sharing platform waar u interacties met patiënten kunt opnemen in een GDPR-veilige omgeving.
Zodra de cursisten klaar zijn met het uploaden van hun gesimuleerde of echte patiëntenconsultaties of collegiale consultaties, versleutelt het systeem deze. Studenten kunnen dan teruggaan en deze opname bekijken, reflecteren op hun prestaties, tijdsgebonden opmerkingen maken of vragen stellen. Deze opnames worden vervolgens gedeeld met vooraf goedgekeurde beoordelaars om ze te beoordelen. Dankzij beveiligde samenwerking kunnen leerlingen de opname ook veilig delen met medestudenten en feedback ontvangen van verschillende bronnen. Videolab kan specifiek het probleem met het beoordelen van emotionele intelligentie aanpakken omdat het een complexe en diverse evaluatieomgeving mogelijk maakt.
Videolab is een MedTech oplossing voor beveiligde zorgtraining en kent vele use cases. Codific gelooft in het aanpassen van de applicatie aan uw use case. Zo is het bijzonder nuttig voor de training van soft skills en communicatietraining tijdens patiënteninteracties. Videolab is dus zeer praktisch en effectief voor het verbeteren van communicatievaardigheden, empathietraining, non-verbale communicatie etc....
Zelfreflectie in het onderwijs is een essentieel element dat het zelfbewustzijn bevordert, de emotionele intelligentie vergroot en ons vermogen om de resultaten van onze handelingen te herkennen. Zelfbewustzijn bevordert de besluitvorming, waardoor het zelfvertrouwen toeneemt en de communicatie en intentie duidelijker worden.
Wat bouwt Codific nog meer met privacy by design principes?
Codific is een team van security software engineers die privacy by design principes gebruiken om veilige cloud oplossingen te bouwen. Wij bouwen toepassingen in verschillende verticals zoals HR-tech, Ed-Tech en Med-Tech. Veilig samenwerken en veilig delen vormen de kern van onze oplossingen.
SAMMY is een hulpmiddel voor het beheer van het Software Assurance Maturity Model. Het stelt bedrijven in staat een beveiligingsprogramma te formuleren en te implementeren dat is afgestemd op de risico's waarmee zij worden geconfronteerd. Op die manier kunnen andere bedrijven ons helpen een eenvoudige en veilige digitale toekomst op te bouwen. Uiteraard is ons AppSec-programma en SAMMY zelf daarop gebouwd.
Wij geloven in samenwerking en open innovatie, we horen graag over uw projecten en kijken hoe we kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van veilige software en privacy by design architectuur. Neem contact met ons op.
Referenties:
Berkovic, E. (SSSS) Het belang van non-verbale communicatie. Marbella Internationaal Universitair Centrum. https://miuc.org/importance-of-non-verbal-communication/
Chan, S. (2020). 16 manieren om uw communicatievaardigheden met patiënten te verbeteren. Britse Hartstichting. https://www.bhf.org.uk/for-professionals/healthcare-professionals/blog/16-ways-to-improve-your-communication-skills-with-patients
Fernandez, C., Peterson, H., Holmstrom, S., Connolly, A. (2011) Developing Emotional Intelligence for Healthcare Leaders. Universiteit van North Carolina en Chapel Hill, Universiteit van Zuid-Florida,
Mccorry, K.L., Mason, J. (2020) Communication Skills for the Healthcare Professional, Enhanced Edition. Jones & Barlett Learning. https://books.google.be/books?hl=en&lr=&id=TaLqDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PP1&dq=communication+skills+in+healthcare&ots=zFhk4etpDc&sig=dWupHk3pJdQF80-M1K2-gqWvvYI#v=onepage&q=communication%20skills%20in%20healthcare&f=false.
Segal, J., Smith, M., Robinson, L., Boose, G. (2020) Non-verbale communicatie en lichaamstaal. Hulpgids. https://www.helpguide.org/articles/relationships-communication/nonverbal-communication.htm
